벤 프랭클린 효과(Ben Franklin Effect) 정의
피뢰침을 발명한 벤자민 프랭클린. 미국을 건국한 주역 중의 사람으로도 유명하다. 벤자민은 정적들이 난무하는 정치판에서도 존경받는 정치가로 남아 대통령이 아님에도 달러화의 모델이 된 인물이다. 독립전쟁과 새로운 미국을 건국하던 혼란한 시기에 그는 어떻게 적을 만들지 않고 포용하는 정치 리더십을 발휘할 수 있었던 것일까?
단지 책 한 권 빌렸을 뿐인데…
그가 펜실베이니아 주 의회 의원으로 있던 때다. 사이가 좋지 않은 상대파가 한 명 있었다. 그와 잘 지내고 싶었던 프랭클린은 상대방이 귀한 책들을 소장하고 있다는 소문을 듣자, 그에게 책을 한 권 빌릴 수 있는지 물었다. 그의 고상한 취미를 칭찬함과 동시에 작은 호의를 요청하자 프랭클린과는 말도 섞지 않던 그 사람은 흔쾌히 책을 빌려주었다.
우리가 누군가에게 도움을 청하거나 부탁을 하는 것은, 그들이 돈이든, 기술이든, 지적인 그 무엇이든지 간에 우리가 가지지 못한 것을 가지고 있음을 느끼게 만들어 준다. 이는 미묘하지만 효과적인 아첨의 한 가지 방법일 수 있다. 프랭클린은 그의 자서선을 통해 이야기한다. “당신에게 한 번 호의를 베푼 사람은 당신이 호의를 먼저 베푼 사람보다 당신에게 더 많은 것을 가져다줄 것이다”라고.
작은 친절을 베푼 프랭클린의 정적은 책 한 권 때문에 프랭클린에 대한 그의 관점을 바꾸게 되었고 두 사람은 결국 좋은 친구가 되었다 한다.
작은 행동 하나 가 생각을 바꾼다는, 인지 부조화 이론
사람은 자기가 했던 행동에 기대어 ‘나는 이런 사람이야’ 라며 일관성을 유지하려고 한다. 너무나 유명한 ‘여우와 신포도’ 이야기가 그런 경우다. 배고프고 목이 마른 여우는 나무에 달린 포도를 발견하고 여러 차례 뛰어보지만 번번이 실패한다. ‘나는 저 포도를 먹을 수 있어’라는 생각이 ‘행동의 실패’로 좌절되자. 생각과 행동의 부조화로 여우는 마음이 불편해진다. 이때 여우는 손쉬운 방법을 선택한다. 바꾸기 어려운 행동이나 환경 대신 자신의 생각을 변화시킨 것이다. ‘그래 저 포도는 분명 엄청 실 거야’라고.
먼저 작은 호의를 베푼 사람의 경우도 마찬가지다. 무의식적으로 우리는 우리의 생각과 행동을 일치시키고 일관성을 유지하려고 한다. 이를 위해 호의를 베푼 상대방을 더 좋아하기로 결정하게 된다. 반대로 만약 우리가 상대방에게 부정적인 행동을 먼저 했다면 우리의 머릿속에서는 ‘그들이 좋은 대우를 받을 만한 가치가 없는 사람들이기 때문에 내가 그렇게 행동했던 거야’ 라며 우리 자신을 합리화시킨다. 나치의 명령에 따라 행동했던 수많은 독일인들의 잔혹함도 이와 같은 인지 부호화 이론으로 설명할 수 있을 것이다.
고객에게 피드백을 공유하도록 요청하기
쇼핑몰의 커뮤니티를 활성화하고 유기적으로 홍보하고 싶다면 고객들에게 구매한 제품에 대한 피드백을 공유해 달라고 요청하는 것이 효과적일 수 있다. 일단 제품을 구매하고 나면, 우리는 이미 가지고 있는 물건들에 심리적으로 애착을 갖게 된다. 이런 애착은 고객이 구매한 품목에 대해 긍정적인 리뷰를 달 가능성을 높여준다. 결제/배송 완료 메일 또는 SMS를 통해 제품 리뷰를 남기도록 유도하는 것이 중요하다.
설문 조사를 통해 피드백을 얻고 호감도를 높이기
사람들은 자신의 의견을 말하고 다른 사람들로부터 피드백받는 것을 즐긴다. 이를 이용해 만약 당신이 완료하기 쉬운 짧은 설문조사를 요청한다면, 의외로 고객은 이러한 설문조사에 성실히 답하는 것을 보고 놀랄 것이다. 이러한 설문조사는 두 가지 측면에서 효과적이다. 첫째, 운영하는 쇼핑몰의 서비스를 개선하기 위한 몇 가지 유용한 팁을 얻을 수 있다. 둘째, 설문조사를 통해 쇼핑몰의 호감도를 높일 수 있다. 왜냐하면, 위에서 살펴본 바와 같이 누군가를 위해 작은 호의를 베푸는 사람은 자신의 행동을 정당화하기 위해 상대방에게 긍정적인 인상을 계속 이어갈 가능성이 높기 때문이다. 이는 결과적으로 쇼핑몰의 신뢰를 높이고 이미지를 개선해 고객이 해당 쇼핑몰을 다시 찾도록 만들 수 있다.
고객에게 다른 고객의 추천이나 소개를 부탁하고 그에 대해 보상하기
통신사에 가입하거나 여타 유료 서비스에 가입할 때, 우리는 종종 추천인을 기입하는 공란을 만나게 된다. 다른 사람을 소개한다는 것은 이미 내가 그 서비스에 대해 호감을 가진 상태임을 무의식적으로 각인하는 효과가 있기 때문이다. 쇼핑몰에서도 지인 추천, 친구 소환 같은 이벤트를 통해 쇼핑몰에 가입한 신규 고객들에게 긍정적인 이미지를 구축할 수 있다.
